UITSLAG
D&B KLANTONDERZOEK 2023
UITGEVOERD DOOR
INTEGRON
KLANTBELEVING D&B
In juni 2023, één jaar na het eerste onderzoek, heeft D&B The Facility Group opnieuw in samenwerking met Integron haar klantbeleving in kaart gebracht. Dit onderzoek geeft onder andere inzicht in de verwachtingen van de klanten van D&B, in hoeverre D&B aan deze verwachtingen voldoet en op welke gebieden D&B de klantbeleving kan verbeteren. Dit keer hebben 80 van de 195 klanten deelgenomen, wat resulteert in een iets hoger responspercentage dan vorig jaar: 41%.
2023 / 41%
2022 / 39%
RESPONS
7,8
D&B
7,9
Markt
gemiddelde
TEVREDENHEID
57%
van de klanten vindt dat D&B staat voor een ‘5-Star-Experience’
IMAGO
NET PROMOTER
SCORE
De Net Promotor Score geeft aan hoeveel klanten D&B zouden aanbevelen bij een collega of relatie. De NPS score dit jaar is vrijwel gelijk aan vorig jaar (-1) en daarmee dus stabiel.
+21
D&B
2023
+20
D&B
2022
+19
Markt
gemiddelde
NET PROMOTER
SCORE PER LABEL
Voor het eerst dit jaar hebben we onze klanten gevraagd in hoeverre ze de services zouden aanbevelen. Dit is een eerste ‘nul’-meting en biedt ruimte voor groei:
-5
Cleaning
-6
Mobility
+7
Security
-10
FM
0
Hospitality
+25
We Canteen
SINGLE SERVICE VS.
MULTI SERVICE
De NPS score benaderen we ook vanuit verschillende invalshoeken. Zoals onze single service klanten versus multi service. De resultaten laten dit jaar zien dat onze multi service klanten D&B meer aanbevelen dan single service klanten. Multi service strong!
SINGLE
MULTI
2022
+22
+19
2023
+18
+26
DE KRACHTEN
VAN D&B
1
-
Representatief, professioneel, gastvrijheid en oog voor kwaliteit
2
-
Business Manager
3
-
Facility Management
4
-
We Canteen & Loaf
VERBETERPUNTEN
Kwaliteit van uitvoering
dienstverlening
Overtreffen
van verwachtingen
Communicatie en klachtafhandeling was vorig jaar een verbeterpunt. Net als het proactief meedenken over trends en ontwikkelingen. Beide verbeterpunten zijn dit jaar zichtbaar verbeterd. De klachtafhandeling is zelfs één van de 5 krachten van D&B. En waar vorig jaar 47% van de klanten vond dat we goed meedachten in trends en ontwikkelingen, is dat dit jaar 62%.
77%
77% geeft aan het komende jaar klant te blijven bij D&B. Vergeleken met 69% vorig jaar, zien we een stijging in klanten die graag bij ons blijven.
